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中国电信蚌埠分公司 绽放青春活力 争当文明先锋

发布时间:2017/3/30 10:26:53

  中国电信蚌埠分公司淮河路营业厅地处蚌埠市淮河路中段商业繁华闹市区,是由20名年轻人组成的基层班组,自开展创建文明行业工作以来,淮河路营业班始终以创“一流服务、一流管理、一流业绩、一流人才”为目标,以“诚信、勤奋、务实、创新”为导向,以“用户至上、用心服务”为服务宗旨,增强全体员工的企业责任感和主人翁意识,全面落实强化对外服务客户、对内服务渠道的2项服务职能,努力提高窗口服务人员的业务、服务、形象三项素质,以优质高效、细致化的服务,得到社会的认可,树立了淮河路班组在社会及用户心中的新形象。

中国电信员工新形象

  创造良好环境,开展创新服务

  淮河路营业厅以“文明示范窗口”的要求为标准,保持优良传统,努力创造良好环境。在强化窗口服务方面,他们始终坚持推行“666”服务工作法,即6个做到、6个多一点、6个一样。6个做到是:精神饱满、认真倾听、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高;6个多一点是:微笑多一点、理解多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、谦让多一点;6个一样是:业务忙闲一个样、有无检查一个样、假日平时一个样、新装变更一个样、咨询投诉一个样、新老客户一样。

窗口服务标准

    以人为本,营造一流内部管理

  班组在工作中严格以“星级规范服务窗口标准”为标准,健全内部管理机制,用活各种制度,调动员工的积极性,让员工自觉树立“用户至上,用心服务”的理念。班组不断分析和总结工作中出现的问题,并及时提出解决问题的方法,重点打造员工服务规范和制度的执行能力,培养员工的综合业务素质。为了体现公平、公正,他们还将每次考核的结果进行公示,并结合星级员工制度对工作表现突出的员工进行表扬和奖励,增强了员工的荣誉感,营造出人人争先进,勇创服务明星的良好工作氛围。

  

提高员工综合素质

    加强员工培训,创建学习型组织

  培训工作是提高员工素质、提升员工业务能力的保障。员工的成长离不开系统的培训,为提高前台服务人员业务处理能力、缩短客户投诉处理时间,员工们经常进行服务案例的分析,通过讨论,总结经验,寻找投诉个案最快捷、最简便的解决途径,并将典型投诉个案和处理办法的分析作为每周上报服务例会案例,从而提高了营业前台工作效率和营业员独立处理问题的能力,缩短了投诉处理时间,提高了客户满意度。营业厅相继开展了一系列的岗位知识竞赛和分公司营业员服务技能大赛,通过举行各种业务知识竞赛,在员工中掀起了一股“比、学、赶、帮、超”的学习热潮,对于提高员工的业务技能和综合素质都具有显著的作用。

提升员工服务素质 

  增强主动服务意识,提升员工服务素质

  建设优秀的服务文化是打造企业核心竞争力的内在需求,为了全面提高班组的服务质量和服务水平,他们结合分公司开展的“创建学习型企业达标”活动,以中心《创建学习型班组实施办法》为指导,认真组织员工开展各项学习活动,在班组中树立讲学习、练技能、比服务的良好学习风气。首先班组对各类学习周密部署、合理安排。对每次的学习做到学前有计划、学中有记录、学后有讲评。其次,在学习的方法上他们也不断创新,采用先进的情景模拟和案例分析等比较接近于实战操作的学习方法来锻炼和提升员工的服务能力。在学习的内容上他们要求即要有广度又要有深度,除了要学习电信的基础知识外,还学习服务礼仪培训、普通话培训、数据业务、电信条例、计算机知识、各种业务资费、各种业务的受理流程的学习等等。

优质窗口形象 

  大力加强监督力度,树立优质窗口形象

  营业厅利用窗口柜台、户外业务宣传日等,开展请进门、走出去的便民活动。设立用户意见箱、投诉热线电话,聘请了社会各界人士组成社会监督员,召开行风座谈会,采取电话回访征求用户意见,从多方面、多渠道主动接受社会监督,及时听取和反馈用户的意见和建议。经过长期的宣传和活动,蚌埠电信优质服务活动的影响不断扩大,社会反映良好。


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